Хүлээлтийн онол ба нийлүүлэлтийн сүлжээ 8-р хичээл

 Хүлээлтийн шугамын шинж чанар

Ер нь хүлээлт бол хүний өдөр тутмын амьдралын нэг хэсэг юм. Учир нь хүмүүс их хэмжээний цагийг ямар нэг үйлчилгээ авах үедээ дараалалд зогсох, үйлчилгээ авахад зарцуулдаг. Тухайлбал өдөр бүр дэлгүүрээс бараа худалдан авах, хоолны газар хоол идэх, автобус, таксинд суух, үсчний газар үсээ засуулах, шатахуун түгээх газраас шатахуун авах, эмнэлэгт үзүүлэх зэрэг тохиолдол бүрд дараалал үүсэж хүлээлт бий болдог. Ийм асуудал хүмүүсийн амьдралд байнга гардаг тул хүлээлтийг хүмүүс зайлшгүй байх ёстой зүйл мэтээр ойлгодог. Гэхдээ эдгээр асуудлыг хүлээлтгүйгээр шийдвэрлэж болохгүй гэж үү?

Хэр удаан хүлээх нь олон хүчин зүйлээс хамаарна. Тухайлбал таны өмнө үйлчилгээ авсан хүмүүсийн тоо, үйлчилгээ үзүүлж байгаа ажилтны тоо, үйлчилгээ авахад зарцуулж байгаа хугацаа гэх мэт олон хүчин зүйл хүлээлтэд нөлөөлдөг. Түүнчлэн хүлээлтийн хугацаа хүлээлтийн шугамын хэв маягаас их хамаарна. Хүлээлт хэр удаан үргэлжлэх нь хоёр элементээс хамаарна. Нэг талаас хэрэглэгчийн тоо буюу үйлчилгээ авах нийт хэрэглэгчийн тоо, нөгөө талаас үйлчилгээнээс өөрөөс хамаарна.

Энэ бүлэгт бид хүлээлтийн шугамын элементүүд, түүний гүйцэтгэлийг харуулах үзүүлэлтүүдийг судлах болно. Гүйцэтгэлийг харуулах үзүүлэлтүүдийг тооцох аргачлал хүлээлтийн шугамын төрөл тус бүрээр ялгаатай байна.

Хүлээлтийн шугамын онолын үндсийг 1920 онд анх Дани улсын иргэн инженер

А.К.Ерланг тавьсан байна. Тэрээр цахилгаан холбоо үүсэж байх үед хүмүүс утсаар ярихын тулд маш удаан хүлээж байгааг ажиглаад хүлээлтийг багасгах зорилгоор энэ онолыг гаргажээ. Тэрээр хүлээлтийг багасгахын тулд нэг бол үйлчилгээний цэгийн тоог нэмэгдүүлэх, эсвэл үйлчилгээг хөнгөн шуурхай болгох хэрэгтэй гэдэг санааг олсон байна. Үйлчилгээний цэгийн тоог нэмэгдүүлэх нь хүлээлтийг багасгах боловч тодорхой хугацаанд үйлчилгээний ажилтнууд өөрсдөө үйлчлүүлэгчдийг хүлээхэд хүрнэ. Жишээ нь нийтийн хоолны газар зөөгчдийн тоог нэмэгдүүлэхэд тэд үдийн цай хүртэл ачаалал багатай ажиллаж үйлчлүүлэгчдийг хүлээж байгаад үйлчлүүлэгчид олшрох үдийн цайны үед ачаалал нь нэмэгдэж тэд өөрсдөө үйлчлүүлэгчдийг бас л хүлээлгэхэд хүрнэ.

Хүлээлтийн шугамын элементүүд

Үйлчилгээний байгууллагын хүчин чадлаас хэрэглэгчийн эрэлт их байгаа үед хүлээлт үүснэ. Хэрэглэгч нь хүн байж болохоос гадна амьгүй зүйлс ч байж болно. Жишээ нь засварт орох гэж байгаа автомашин, дугаараа хүлээж байгаа хэрэглэгчийн захиалга, интернэтээр ирж байгаа электрон захиа, суугчдаа хүлээж байгаа автобус, такси, усан онгоц, галт тэрэг гэх мэт зүйлс бол амьгүй зүйлс юм.

Хүлээлтийн шугамын үед менежерүүд ямар хэмжээний үйлчилгээг санал болгох вэ гэдгийг зөв шийдэж чаддаг байх ёстой. Үйлчилгээний хэмжээ бага байх нь богино хугацааны дотор хэрэглэгчийн хэрэгцээг бага зардлаар хангах боломжтой боловч хэрэглэгчдийн хангагдаагүй хэрэгцээг хангахад илүү зардал гаргаж ирээдүйн бизнест нь алдагдал ч авчирч болзошгүй байдаг. Үйлчилгээний хэмжээ их байх нь хэрэглэгчийн хэрэгцээг хангахад илүү зардал гаргах боловч хангагдаагүй хэрэгцээг хангах зардал нь бага байдаг. Иймд үйлчилгээний зохистой хэмжээг тогтоох шаардлага гардаг.

Хүлээлтийн шугамын онолын гол зорилго нь хүлээлтийг зөв оновчтой удирдаж хүлээлтийн цагийг боломжит хамгийн бага хэмжээнд хүргэх замаар хүлээлтийг багасгах талаар зөв оновчтой шийдвэр гаргахад чиглэгдэнэ. Хүлээлтийн үед хоёр төрлийн зардал гарна.

1. Хэрэглэгчийн хүлээх хугацааны зардал

2. Хүчин чадлын ашиглалттай холбоотой зардал

Хэрэглэгчийн хүлээх хугацааны зардал. Үйлчилгээний газар бүрэн ачаалагдаагүй байх үед ч хүлээх хугацаа гарч болно. Энэ хугацаа хэрэглэгчгүй үед ажиллагсдад төлж байгаа цалингийн зардал, үйлчлүүлэгчдийг татах зорилгоор хэрэглэж байгаа зар сурталчилгааны зардлаар үнэлэгдэнэ. Энэ зардал хүчин чадлын хэмжээтэй урвуу хамааралтай байна. Өөрөөр хэлбэл хүчин чадал нэмэгдэх тусам хүлээх хугацаа багасах тул энэ зардал ч буурах зүй тогтолтой байна.

Хүчин чадал ашиглалттай холбоотой зардал бол эрэлтийг хангахын тулд хүлээлтийг багасгах зорилгоор гаргасан зардал юм. Тухайлбал, шатахуун түгээх станцын түгээгүүрийн тоо, банкны теллерийн тоо, дэлгүүрийн кассын тоог нэмэгдүүлэхэд гаргаж байгаа зардал энэ төрлийн зардалд орно. Энэ зардал хүчин чадлын хэмжээтэй шууд хамааралтай байх тул хүчин чадал нэмэгдэх тусам нэмэгдэх зүй тогтолтой байна. Дээрх хоёр зардлын нийлбэрээр нийт зардал тодорхойлогдоно.

Хүлээлтийн шугамын жишээ: Үдийн цайны цагийн оргил ачаалалтай үед жолооч нар цагаа хэмнэх зорилгоор түргэн хоолны цэгүүдээр дайраад гарахдаа бэлэн хоол авах үед ч хүлээлт гардаг. Учир нь оргил эрэлттэй үед үйлчлэгч аль болох шуурхай ажиллахыг хичээдэг ч тооцоо хийх, хариулт мөнгө өгөх, бэлэн хоолоо жолоочид өгөх гээд үйлчлэгч олон ажилбар гүйцэтгэж байгаагаас хүлээлт үүсгэхгүйгээр үйлчилгээ үзүүлж чаддаггүй. Зарим түргэн хоолны цэгүүд үйлчилгээгээ шуурхай болгох зорилгоор хоёр цонхоор нэгээр нь мөнгө хурааж хариулт өгөх, нөгөөгөөр хоолоо түгээх үйлчилгээ үзүүлдэг. Өдрийн бусад ачаалал багатай цагаар нэг цонхоор үйлчилдэг. Эндээс үзвэл, үйлчилгээний байгууллагаар үйлчлүүлэх эрэлт, үйлчлүүлэгчдийн тоо, нэг үйлчлэгчид үйлчилгээ үзүүлэхэд зарцуулах хугацаа өөр өөр байгаагаас үйлчилгээний байгууллагын бодит хүчин чадал төлөвлөсөн хэмжээтэй яг таарахгүй байх тохиолдол багагүй байдаг. Иймд хүлээлтийн онолыг судлах үед хүлээлтийн систем бүрийн элементүүдийг ялгаатайгаар авч үзэх шаардлагатай. Эдгээр элементүүдэд үйлчлүүлэгчдийн тоо, тэдгээрийн бүтэц, үйлчилгээний байгууллагын төрөл, үйлчилгээ авахаар ирэх хугацаа, үйлчилгээ авахад зарцуулах хугацаа зэргийг хамруулна. Үйлчилгээний хамгийн гол элемент болох үйлчлүүлэгчдийн тоог эхний ээлжид авч үзье.

Үйлчлүүлэгчдийн тоо

Дарааллыг судлахад ямар арга хэрэглэх нь үйлчлүүлэгчдийн тоо хязгаартай байгаа эсэхээс хамаарна. Үйлчлүүлэгчдийн тоо хязгаартай ба хязгааргүй байж болно. Өөрөөр хэлбэл үйлчлүүлэгчдийн тоо тогтмол ба хувьсах байж болно. Тогтмол үйлчлүүлэгчидтэй үйлдвэрлэлийн системд үйлдвэрлэлийн дамжлага хамаарагдна. Хувьсах шинжтэйд нийтийн хоолны газар, үсчин гэх мэтийн үйлчилгээний байгууллагууд хамаарагдна

Үйлчлүүлэгчдийн тоо хувьсах буюу хязгааргүй байгаа тохиолдолд үйлчлүүлэгчдийн тоо системийн боломжоос илүү байдаг. Үүний жишээнд хүнсний дэлгүүрүүд, эмийн сан, банк, ресторан, театр, амралт зугаалгын газар зэрэг үйлчилгээний газруудын үйлчлүүлэгчдийн тоо хамрагдна. Нийт үйлчлүүлэгчдийн дотроос хэдэн ч үйлчлүүлүүлэгчид ямар ч нөхцөлд үйлчилгээг авч болох тул тэдний тоо хязгааргүй байна.

Харин үйлчлүүлэгчдийн тоо хязгаарлагдмал байхад үйлчлүүлэгч эцсийн хэрэглэгчийн тоо тодорхой тоогоор хязгаарлагдна. Үүний нэг жишээ бол үйлдвэрийн газрын тоног төхөөрөмжийг засварлах ажлыг хариуцсан засварын цехийн ажилчид юм. Тэдний засварлах шаардлагатай тоног төхөөрөмжийн тоо эдгээр ажилчдад хариуцуулж өгсөн тоног төхөөрөмжийн тооноос илүүгүй байна. Тухайлбал, операторчин дөрвон комьютерийн мэдээллийг оруулах гаргах ажлыг хариуцна. Эмнэлгийн сувилагч 10 палатын өвчитнүүдийг үйлчлэх ажлыг хариуцна. Нарийн бичгийн дарга 3 даргын мэдээлийг бэлтгэнэ. Засварын газар 20 ачааны машиныг засварлах ажлыг хариуцна. Их сургуулийн профессор 20 оюутанд хичээл зааж зөвлөх үүрэгтэй гэх мэт. Ийм тохиолдолд үйлчилгээ үзүүлэх шаардлагатай хэрэглэгчдийн тоо хязгаартай байна.

Үйлчлүүлэгчдийн тоо хязгаарлагдмал байгаа үед үйлчилгээ тоо нэмэгдэх тусам шинээр үйлчилгээ авах хэрэглэгчийн тоо буурах зүй тогтолтой байна. Жишээ нь, их сургуулийн профессороос зөвлөлгөө авахаар хичээлийн танхимд 10 оюутан хүлээж байсан. Тэднээс хоёр нь зөвлөлгөө авсаны дараа зөвлөлгөө авахыг хүсч байгаа оюутны тоо 8 болно, 6 оюутан зөвлөлгөө авсаны дараа профессортой уулзахаар хүлээж байгаа оюутны тоо 4 болж буурах жишээтэй. Ийм үед үйлчилгээ авахыг хүсч байгаа шинэ хэрэглэгчийн үйлчилгээ авах магадлал өндөр байна. Харин үйлчлүүлэгчдийн тоо хязгааргүй олон байгаа үед хэрэглэгчдийн яг адил хугацаанд үйлчилгээ авах магадлал харьцангуй бага байдаг. Жишээ нь их сургуулийн проффессор 300 оюутанд хичээл заадаг. Оюутан бүр проффессортой уулзаж зөвлөлгөө авахыг хүсэх боловч тэд бүгдээрээ нэг ижил хугацаанд проффессортой уулзаж зөвлөлгөө авах магадлал маш бага байна. Үйлчилгээ авахаар хүлээж байгаа нийт хэрэглэгчид ч шинээр үйлчилгээ авахыг хүсч байгаа хэрэглэгчийн тоонд нөлөөлж чадахгүй. Хэрэглэгчийн тоо хязгааргүй байгаа үед хэрэглэгчид хүлээлтийг багасгах зорилгоор янз бүрийн сонголт хийж болно. Жишээ нь, профессороос зөвлөлгөө авахаар 10 оюутан хүлээж байвал дараа зөвлөлгөө авахаар хүлээхгүйгээр хойшлуулж үйлчилгээ авахаас татгалзаж болно. Эсвэл үйлчилгээ авахаар тодорхой хугацаанд хүлээсний дараа үйлчилгээ авахаа болиод явж болно. Жишээ нь профессортой уулзахаар 15 минут хүлээсний дараа болих шийдвэр гаргана, Мөн хүлээх хугацааг багасгах зорилгоор хүлээлтийн нэг шугамаас гарч өөр шугамд шилжих. Жишээ нь,уг профессортой уулзахад их төвөгтэй бол түүнтэй

уулзахаа болиод өөр профессороос зөвлөлгөө авахаар шийдэх гэх мэт. Хүлээлтийн шугамын ерөнхий загвар нь хэрэглэгчийн тоо хязгааргүй, тэд шийдвэрээ өөрчлөхгүй, тууштай байхаар бодож шийдвэр гаргадаг.

Үйлчилгээний систем

Үйлчилгээний байгуулгууд маш олон хүлээлтийн шугамтай, үйлчлэгчтэй, үйлчилгээний олон дамжлагатай, олон янзын үйлчлүүлэгчтэй, тэдний үйлчилгээ авахаар ирэх хугацаа, үйлчилгээ авах хугацаа зэрэг нь олон торол, хэв маяг байдгаараа онцлогтой. Иймд системийн шинж чанарыг харуулах үзүүлэлтэнд дараах үзүүлэлтүүдийг хамааруулж болно.

Хүлээлтийн шугамын тоо

Үйлчилгээний систем хүлээлтийн нэг ба олон шугамтай байж болно. Банк ихэвчлэн хэрэглэгчдэд зориулагдсан хүлээлтийн нэг шугамтай байна. Банк хүлээлтийн нэг шугамтай үед хэрэглэгчид нэг шугаманд дараалалд зогсож байгаад аль чөлөөтэй болсон телерт очиж үйлчилгээ авна. Олон үйлчлэгчтэй хүлээлтийн нэг шугамтай байхын давуу тал нь хэрэглэгчдийн хүлээх хугацаа адил байхаас гадна хэн түрүүлж ирсэн түрүүлж үйлчилгээ авах боломжтой болж ямар нэг гомдол бухимдал гарах нь бага байдаг. Хүлээлтийн нэг шугамтай үед дарааллаа орхих хойшлуулах явдал гарах нь бага байна. Эцэст нь дүгнэж үзэхэд олон үйлчлэгчтэй хүлээлтийн нэг шугамтай байх нь тус тусдаа үйлчлэгчтэй хүлээлтийн олон шугамтай байснаас хүлээх хугацааг богиносгох боломж илүү байдгаараа давуу талтай.

Хүлээлтийн олон шугамтай хэлбэрийг тусгай үйлчилгээ хэрэглэх үед хэрэглэх нь элбэг байдаг. Жишээ нь хүнсний дэлгүүрүүд цөөхөн юм худалдан авч байгаа хүмүүст үйлчилгээг хурдан хүргэх зорилгоор тусгай дараалал үүсгэж болдог. Энэ бага хэмжээний худалдан авалт хийж байгаа үйлчлүүлэгчдийн хугацааг хэмнэх боломж олгодог сайн талтай.

Үйлчлэгчдийн тоо

Үйлчилгээний байгуулгын хүчин чадал үйлчлэгчдийн тоо буюу сувгийн тооноос их хамаарна. Хүлээлтийн онолд үйлчлэгч ба үйлчилгээний суваг гэдэг нэр томъёоллууд адил утгаар хэрэглэгднэ. Хүлээлтийн шугам нэг үйлчлэгчтэй эсвэл олон үйлчлэгчтэй байж болно. Үйлчилгээний байгууллага нэг сувагтай (нэг үйлчлэгчтэй) үед хэрэглэгчид нэг л үйлчлэгчээс үйлчилгээ авна. Нэг сувагтай системийн жишээнд нэг касстай жижиг хүнсний дэлгүүр, зарим театр, нэг цэг дээр автомашин угаадаг угаалгын газар, мөнгөний автомат машин орно.

Олон сувагтай системд олон цонхоор яг адил үйлчилгээ үзүүлдэг банк, онгоцны билетийн касс, авто засварын цех, шатахуун түгээх станцууд хамаарагдна Үйлчилгээний системийн хүчин чадал үйлчлэгч бүрийн нэг үйлчлүүлэгчид үйлчилгээ үзүүлэхэд зарцуулах хугацаа, үйлчлүүлэгчдийн тооноос хамаарна.

Үйлчилгээний үе шат Хэрэглэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээ нэг ба олон үетэй байж болно. Нэг үетэй дарааллын системд хэрэглэгч нэг удаагийн үйлдлээр үйлчилгээг бүрэн авдаг. Харин олон үетэй дарааллын системийн үед хэрэглэгч хэд хэдэн үйлдэл хийгдсэний дараа үйлчилгээ авдаг. Жишээ нь нийтийн хоолны газар хоолоо захиална, хоолоо иднэ, мөнгөө төлнө гээд олон үйлдэл хийгдэж байж үйлчилгээ авна. Ийм олон үетэй дарааллын системийн жишээнд аж үйлдвэрийн үйлдвэрлэлийн шугамыг оруулж болно. Мөн хүлээлтийн шугамын тоо хязгаартай буюу тогтмол тоотой байж болно. Энэ нь нэг ба олон үетэй дарааллын шугамын алинд ч байдаг.

Үйлчилгээний байгууллагын хүчин чадал. Үйлчилгээний байгууллагаар хэр олон хэрэглэгч үйлчлүүлэх вэ гэдэг нь нэгж хугацаанд үйлчилгээ авахаар ирэх хэрэглэгчийн тоо, нэг хэрэглэгчид үйлчилгээ үзүүлэхэд зарцуулах хугацаанаас хамаарна. Нэгж хугацаанд үйлчилгээний байгууллагаар үйлчлүүлэх хэрэглэгчийн тоо нь үйлчилгээний байгууллагын хүчин чадлыг харуулдаг.

Нэгж хугацаанд үйлчилгээ авч байгаа хэрэглэгчийн тоо үйлчилгээ авахаар ирж байгаа хэрэглэгчийн тооноос бага байвал үйлчилгээний байгууллагын хүчин чадал хүрэлцээгүй хязгаарлагдмал байгааг харуулна. Ийм үед үйлчилгээний байгуулга эрэлтийг хэзээ ч хангаж чадахгүй. Ер нь нэгж хугацаанд ирэх үйлчлүүлэгчдийн тоо, үйлчилгээ авч байгаа хэрэглэгчийн тоо маш хувьсамхай санамсаргүй шинжтэй байдаг.

Хүлээлтийн онолын загвар нь үйлчилгээний байгууллагад үйлчлүүлэхээр ирэх үйлчлүүлэгчдийн тоо Поуссоны тархалтын хуулиар, харин үйлчлүүлэх хугацаа нь экспоненциал тархалтын хуулиар өөрчлөгддөг гэж үздэг. Поуссоны тархалт тодорхой өгөгдсөн нэгж хугацаанд тодорхой тооны үйлчлүүлэгчдийн ирэх магадлалыг харуулна. Ехпоненциал тархалт нь хэрэглэгчийн үйлчилгээ авах хугацаа нь өгөгдсөн нэгж хугацаанаас бага буюу тэнцүү байх магадлалаар тодорхойлогдоно. Үйлчлүүлэгчдийн ирж үйлчлүүлэх хугацаа санамсаргүй шинжтэй байх тусам системийг хэт ачаалалд оруулах нь элбэг байдаг. Үйлчлүүлэгчдийн ирж үйлчлүүлэх тоог Пауссонын тархалтаар харуулна. Үйлчлүүлэгчдийн ирж үйлчлүүлэх хугацаа санамсаргүй шинжтэй байх тусам системийг хэт ачаалалд оруулах нь элбэг байдаг.

Дараалал үүсэх магадлал ялангуяа үйлчлүүлэгчдийн тоо их олон, үйлчлүүлэгчийн үйлчлүүлэх хугацаа урт байгаа үед илүү өндөр байна.

Жишээ нь үйлчилгээний байгууллагаар үйлчлүүлэхээр нэг цагт 20 хүн ирж байгаа үед нэг хэрэглэгчид үйлчлэх дундаж хугацаа 3 минут, хэрэв нэг цагт 10 хүн ирж байгаа үед нэг хэрэглэгчид үйлчлэх дундаж хугацаа 6 минут болж нэмэгдэж байна. Эндээс харахад үйлчлүүлэгчдийн ирж үйлчлүүлэх явц Пауссонын тархалтаар, ирж үйлчлүүлэх хугацаа экспоненциал тархалтын урвуу хамаарлаар өөрчлөгчдөж байна.

Хүлээлтийн онолын үндсэн дүрэм Хүлээлтийн онолын үндсэн дүрэм бол хэн дараа нь үйлчлүүлэх вэ гэдэг асуудал байдаг. Энэ нь дараалалд үйлчлүүлэгчдийн үйлчилгээ авах дэс дугаарыг харуулна. Үйлчилгээний байгууллагуудад хэн түрүүлж ирсэн нь түрүүлж үйлчлүүлнэ гэдэг дүрмээр үйлчилгээ авдаг. Энэ зарчим бүх үйлчилгээний байгууллагуудад үйлчилдэг. Гэхдээ түргэн тусламжийн үйлчилгээ, яаралтай захиалгат үйлчилгээ, үүнээс арай оор зарчмаар шийдвэрлэгдэнэ. Ийм тохиолдолд үйлчлүүлэгчдээс гаргаж байгаа зардал ялгаатай байна. Өөрөөр хэлбэл хэн харьцангуй илүү зардал гаргаж байгаа нь түрүүлж үйлчлүүлэх зүй тогтолтой байдаг. Түүнчлэн хамгийн сайн үйлчлүүлэгчдээ түрүүлж үйлчлэх, хамгийн их ашигтай хэрэглэгч түрүүлж үйлчлүүлэх, яаралтай үйлчилгээг түрүүлж авах, хамгийн том үйлчилгээг түрүүлж үзүүлэх гэх мэт бусад дүрмүүд бас үйлчилнэ. Энэ дүрмүүдээс аль нь илүү ач холбогдолтой вэ? гэдэг нь байгууллагын ерөнхий стратегиар хамаарна.

Хүлээлтийн онолын үзүүлэлтүүд. Үйлчилгээний системийг шинжлэх үед удирдагч дараах үзүүлэлтийг судлах хэрэгтэй байдаг.

1. Дараалалд хүлээж байгаа болон системд байгаа үйлчлүүлэгчдийн дундаж тоо. Дараалалд хүлээж байгаа үйлчлүүлэгчдийн тоог олон арга замаар тайлбарлаж болно. Хүлээлтийн шугам богино байх т. үйлчлүүлэхээр ирэх хэрэглэгчийн тоо тогтмол байгаатай юм уу эсвэл байгууллагын бэлэн байгаа хүчин чадал илүүдэлтэй байгааг харуулна. Харин хүлээлтийн шугам урт байх нь үйлчилгээний чанар муу байгаатай холбоотой байхаас гадна системийн хүчин чадал эрэлтийг хангаж чадахгүй байгаатай холбоотой байж болно.

2. Үйлчлүүлэгчийн дараалалд хүлээх дундаж хугацаа ба системд байх дундаж хугацаа. Үйлчилгээний чанар муу байх нь хэрэглэгчийн дараалалд хүлээх хугацааг уртасгадаг. Мөн хэрэглэгчийн сонголт өөрчлөгдөх нь эрэлтийг өөрчилж хүлээлтийг уртасгахад хүргэдэг.

Компани үйлчлүүлэгчдийн дараалалд хүлээх хугацааг богиносгохын тулд өдрийн эсвэл долоо хоногийн ачаалал багатай цагаар хямдрал зарлах, илүү сайн чанарын үйлчилгээг санал болгож болно. Жишээ нь ресторан үдээс өмнө үйлчлүүлэгч цөөтэй үеэр хоолны үнээ буруулахад үдээс өмнөх хоолны эрэлт өсөж өдрийн цайны цагийн хоолны эрэлт багасаж хүлээлт буурна. Хэрэв хэрэглэгч хүлээлтэд юм уу системд их цаг зарцуулбал үйлчлэгч нарт тавих гомдол нэмэгдэнэ.

3. Системийн ашиглалтын үзүүлэлт Хүчин чадлын ашиглалтын үзүүлэлт нь үйлчилгээний байгуулга цагийг хэр үр ашигтай ашиглаж байгааг өөрөөр хэлбэл, хэр их ачаалалтай байгааг харуулна.

Эдгээр үзүүлэлтүүд дотроос системийн ачаалал буюу системийг ажилтай байлгах асуудал хамгийн чухал асуудал байдаг. Энэ нь суваг (үйлчлэгч, касс, теллерь худалдагч г.м.) ажилтай байгаа эсэхийг харуулдаг. Удирдагч хамгийн түрүүнд сувгуудыг 100 хувь ажилтай байлгахыг анхаарна. Үйлчлүүлэгчдийн дараалал их, хүлээх дундаж хугацаа урт байх тусам систем ажилтай байна. Гэвч амьдралд удирдагчийн хүсэж байгаагаар систем 100 хувь ажилтай байдаггүй тул хамгийн бага зардлаар системийг хүчин чадлаар нь ажиллуулахыг зорьдог. Дээрх үзүүлэлтүүдийг нэг болон олон сувагтай хүлээлтийн шугам бүрээр тооцно.

Нийлүүлэлтийн сүлжээ

Орчин үед даяарчлал эрчимтэй явагдаж, худалдан авагчид өөрийн сонголтыг дэлхийн зах зээлээс хайх боломжтой болсноор, аливаа нэг бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг эцсийн хэрэглэгчдэд хүргэх үйл явц нь олон шатлалыг дамжих болов. Зах зээл өргөжихийн хирээр. үйл ажиллагааны цар хүрээ тэлж, түүхий эд материалыг бэлэн бүтээгдэхүүн болгох, уг бүтээгдэхүүнийг худалдан авагчдад хүргэх үйл ажиллагаа нь, орчин үед олон янзын бизнесүүдийг хамран явагдаж байна. Энэхүү шатлал бүр дээр үйл ажиллагаа явуулж байгаа бизнесүүдийг дагаж, тухайн бүтээгдэхүүн үйлчилгээний өртөг нэмэгдэх боловч, ортгийг нь бууруулахын тулд бүтээгдэхүүний тодорхой хэсгийг бүтээдэг, төрөлжсөн олон үйлдвэрлэгчдийн тусламжтайгаар эцсийн бүтээгдэхүүнийг бий болгох, тээврийн байгуулагаар ачаа тээвэрлүүлэх, худалдан авагчдад бүтээгдэхүүнийг үйлдвэрээс шууд нийлүүлэх, өөрт байхгүй тоног төхөөрөмжөөр гүйцэтгэх ажлыг бусдаар хийлгэх зэргээр эдийн засгийн хувьд илүү үр ашигтай хувилбаруудыг сонгож болно.

Түүнчлэн хурдтай өөрчлөгдөж байгаа эрэлт хэрэгцээг, шаардлагатай хугацаанд нь хангаж чадах хүчин чадлыг бий болгоход цаг хугацааны асуудлыг зөв зохион байгуулах нь чухал. Үйл ажиллагааны менежерүүд энэхүү өөрчлөгдөж байгаа үйл явцыг шинжлэн, зөвхөн өөрсдийн үйлдвэрийн хүрээнд бус, илүү өргөн хүрээтэйгээр шийдвэр гаргаж, хэрэглэгчийн эрэлтэнд тохирсон өртгийг бий болгоход, нийлүүлэлтийн сүлжээний менежментийг оновчтой төлөвлөх шаардлагатай. Үүний тулд менежерүүд мэдээллийн технологид суурилан, бизнесүүдийн хоорондох харилцааг хурдан шуурхай, өндөр үр ашигтай болгох, хэрэглэгч нийлүүлэгчдийн уялдааг зөв зохион байгуулах, бизнесүүдийн хооронд чөлөөт харилцааг бий болгох, тухайн бизнесийг бусад бизнестэй уялдуулж асуудлуудыг цогцоор нь шийдвэрлэх хэрэгтэй болдог. Бүтээгдэхүүн болон үйлчилгээ нь үйлдвэрийн газрууд, агуулах, борлуулагч, зуучлагч, бөөний болон жижиглэн худалдаалагчдын хооронд шилжих замаар эцсийн хэрэглэгчдэд хүрдэг. Тэрхүү бүтээгдэхүүн үйлчилгээ хэрэглэгчдэд ямар хугацаанд хүрэх нь тэдний хир удаан хэрэглэгч ба нийлүүлэгч байхад ч нөлөөлдөг.

Энэ бүгдээс авч үзвэл, нийлүүлэлтийн сүлжээ гэдэг нь Ямар нэгэн түүхий эд материалыг бэлтгэн нийлүүлэхээс эхлээд, бүтээгдэхүүн болгон хувиргах, эцсийн хэрэглэгчдэд хүргэх үйл явцыг, гүйцэтгэгч талуудын оролцоотойгоор зохион байгуулалттай систем болгосон, идэвхитэй үйл ажиллагаануудын нийлбэр цогц юм. Нийлүүлэлтийн сүлжээний менежмент нь нийлүүлэгчээс, хэрэглэгч хүртэлх материалын болон мэдээллийн боломжит урсгалыг түгээх замаар, тэдгээрийн оновчтой тэнцвэрийг бий болгож, хэрэглэгчийн эрэлт хэрэгцээг шаардлагатай хугацаанд нь хамгийн бага боломжит зардлаар хүргэхэд чиглэгдсэн байдаг.

Энэхүү бүх нэмэлт үйл ажиллагаа бүр дээр, бий болсон сүлжээний нэмэгдэл зардлуудыг нийлүүлэлтийн сүлжээний менежментийн тусламжтайгаар бүтээгдэхүүний үнэд нөлөөлөл багатайгаар шийдвэрлэх хэрэгтэй. Иймд нийлүүлэлтийн сүлжээний менежментийн зорилго нь бизнесүүдийг нарийн уялдаатайгаар зохион байгуулан, харилцагч байгуулагууд болон хэрэглэгчдийн оролцоотойгоор нэгдмэл үйл ажиллагаа явуулж, сүлжээний үр дүнг сайжруулах, бүтээгдэхүүн үйлчилгээний боломжит хамгийн бага өртгийг бүрдүүлэхэд чиглэгдэнэ.

Энэ нэмэгдүүлдэг. Бизнесүүд өрсөлдөөнд ялагдахгүйгээр тогтвортой үйл ажиллагаа явуулж, их хэмжээний ашиг олохын тулд илүү сайн бүтээгдэхүүн үйлчилгээг бий болгож, худалдан авагчдыг өөртөө татах, түүндээ бусад түнш байгуулагуудын оролцоог нэмэгдүүлэх замаар бүтээгдэхүүн үйлчилгээний үнэ цэнийг сайжруулах шаардлагатай болдог. Үүний тулд илүү бага зардлаар, илүү сайн чанарын бүтээгдэхүүнийг, оновчтой хугацаанд хүргэх, дэвшилтэт арга технологийг нэвтэрүүлэн, нийлүүлэлтийн оновчтой сүлжээг бий болгож, өрсөлдөөнийг үргэлжлүүлэх ёстой. Бизнесүүд одоогийн хүрсэн түвшингоосоо илүү сайныг хийх нь өрсөлдөөний гол цөм байдаг. Иймд нийлүүлэлтийн сүлжээний менежмент нь бизнесийн шатлал бүрт бий болох нэмэгдсэн өртгийг, хэрэглэгчдийн эрэлтэнд тохируулахын тулд түншүүдийн оролцоотойгоор өрсөлдөх чадварыг дээшлүүлж, өрсөлдөөний тусламжтайгаар бүтээмжийн түвшинг нэмэгдүүлэхийг зорьдог.

-Нийлүүлэгчидод худалдан авагчдын үзүүлэх нөлөө: Худалдан авагчид нь нийлүүлэгчдээс байнгын итгэлтэй, сайн түнш байхыг шаарддаг бөгөөд нийлүүлэгчид эрэлтийн өөрчлөлтийг хэрэглэгчдийн зан төлөвт гарч байгаа өөрчлөлтөөс шууд хамааралтай гэдгийг мэддэг учраас, тэдэнд байнга анхааралаа хандуулж байдаг. Иймд аль нэг нийлүүлэгчийн хувьд, бусад өрсөлдөгчдөдөө "бид тэдэнтэй цаашдаа ч байнгын холбоотой итгэлт түнш нь байх болно" гэдийг мэдрүүлж байх хэрэгтэй. Нийлүүлэлтийн сүлжээний менежментийн нэг чухал асуудал бол нийлүүлэгчийн тоог таниж мэдэх явдал ба нийлүүлэлтийн сүлжээнд байгаа, эцсийн хэрэглэгчдийн эрэлт харьцангуй тогтвортой, өөрчлөлт багатай байдаг.

Үйлдвэрлэгчийн хувьд эрэлт өөрчлөлт багатай, тогтмол шинжтэй байх нь, төлөвлөгөө боловсруулахад хялбар, нөөцүүдийг илүү үр ашигтай ашиглах боломжийг бүрдүүлдэг. Жижиглэн худалдаалагчдаас, сүлжээний хэмжээндэх бүтээгдэхүүний борлуулалт шууд хамаарч байдаг учраас, энэ шатанд идэвхижүүлэлтийг байнга хийх нь зах зээлийг нэмэгдүүлэх боломжийг бүрдүүлнэ. Эрэлт нь хүчин чадлаасаа хэт их байх нь нийлүүлэгчийн тоог нэмэгдүүлэхэд хүргэж, сүлжээний хэмжээнд завсрын үйл ажиллагаанд гарах зардал ихсэж, бүтээгдэхүүний өртөг өндөр болдог. Энэхүү бүтээгдэхүүн үйлчилгээний өртгийн өсөлт, эцсийн хэрэглэгчид дээр тусах ба сүлжээний суваг доторх эрэлтийн өсөлтийн өөрчлөлт нь худалдан авагчдад сөргөөр, нийлүүлэгчдэд эерэгээр нөлөөлдөг.

Иймд бараа материалын тасалдал бий болох, тэдгээрийн үнэ өсөх, зарим тохиолдолд нийлүүлэгчгүй болох зэрэг аюулаас сэргийлэхийн тулд нийлүүлэгчийн тоог оновчтой тогтоох шаардлагатай. Хэт олон нийлүүлэгчидтэй байх тусам компани нийлүүлэгчдээс хамаарал багатай байдаг. Харин нийлүүлэгчийн тоо хэт цөөн байх нь, нэг нийлүүлэгчээс их хэмжээний бараа материал авах шаардлагатай болдог тул тэдэнд анхааралаа хандуулах, сайн харилцаатай байх зэрэг асуудлуудад хянамгай хандах хэрэгтэй болдог. Нийлүүлэлтийн сүлжээний менежментэнд эцсийн худалдан авагчдийн шийдвэр, тэдгээрт гарч байгаа өөрчлөлтүүд нь нийлүүлэгч талд ихээхэн нөлөөлдөг. -Худалдан авагчдад нийлүүлэгчдийн үзүүлэх нөлөө: Нийлүүлэлтийн сүлжээний мен чанар ямар байхаас, нийлүүлэгчдийн үйл ажиллагаа шууд шалтгаалдаг. Мөн энэхүү өөрчлөлт нь, эргээд хэрэглэгчдэд сайн муу, янз бүрийн нөлөө үзүүлж болдог. Хэрэглэгчдэд үзүүлж буй эдгээр нөлөөлөлүүдээс, олон янзын санамсаргүй үр дүнгүүд бий болдог.

Иймэрхүү шууд нөлөөлөлүүд янз бүрийн үйл ажиллагааны явцад элбэг тохиолддог. Хүргэлтийн хугацаа алдагдах, гологдол бүтээгдэхүүний тоо олшрох, түүхий эд материал дутагдах, тээвэрлэлт хойшлох, үйлдвэрлэлийн саатал гарах, машин тоног төхөөрөмж эвдрэх зэрэг санамсаргүй тохиолдолуудаас хэрэглэгчдийн хэрэгцээг хангаж чадахгүйд хүрдэг. Энэ нь систем дэх бараа материалын байрлал, агуулахын хэмжээ, байршил, сүлжээний аль түвшинд хадгалах, машин техник тоног төхөөрөмжийн хангамжийн хүрэлцээ зэргээс шалтгаалдаг. Иймд бараа материалын урсгал, тэдгээрийн оновчтой байрлалуудыг бусад асуудлуудтай уялдуулан, сүлжээний гүйцэтгэлийг сайжруулах нь боломжит хэмжээгээр зардлыг бууруулж, эмх замбараагүй байдлын нөлөөллийг багасган, нийлүүлэлтийн сүлжээг үр ашигтай болгодог.

Зарим тохиолдолд, бүтээгдэхүүний эрэлт огцом нэмэгдэж, нийлүүлэгчид зах зээлээ хангаж чадахгүйд хүрдэг. Ер нь гал түймэр, үер, хар салхи, газар хөдлөлт зэрэг байгалийн гамшгуудаас болж, нийлүүлэлтийн сүлжээний үйл ажиллагаа бүхэлдээ ч зогсож болно. Мөн нийлүүлэлтийн сүлжээ цорын ганц нийлүүлэгчээс хамаарч байгаа үед ЛТ(яг цагт нь систем) орчинд дээрхи эрэлтийг хангаж чадахгүй нөхцөл үүсч болно. Эдгээр нөхцөлүүдэд, бусад ижил төстэй үйлдвэрлэгчдийн тусламжтайгаар хүрэлцээгүй хэсгийг, богино хугацаанд нийлүүлж болно.

Иймд эрэлтийг ямар ч тохиолдолд тасралтгүй хангаж байх үүднээс, бусад нийлүүлэгчидтэй байнгын холбоотой байх нь чухал бөгөөд нийлүүлэгчид нь хоорондоо сайн харилцаатай байснаар, бизнесийн аюул бэрхшээлийг даван туулж чаддаг. Өөрөөр хэлбэл, нийлүүлэлтийн сүлжээнд байх нийлүүлэгчийн тоог зөв тогтоох нь чухал бөгөөд энэ нь хэт их юмуу, бага байснаар худалдан авагч талд олон янзын нөлөөлөлүүдийг бий болгодог.

Технологийн дэвшлүүд: Орчин үед интернетийн орчин бүрдсэнээр, мэдээлэлийг түргэн шуурхай авах, бусдад хүргэх боломж, хэрэглэгч нийлүүлэгч хоёрт адилхан байдаг болсон. Үйл ажиллагааны менежерүүд бараа бүтээгдэхүүнийг цаг хугацаанд нийлүүлэхийн тулд худалдан авагч талын хэрэгцээг мэдээлэлийн үндсэн дээр судлаж, цаашидын хандлагыг тодорхойлон, сүлжээний хүрээний асуудалд хандах хэрэгтэй болсон. Нийлүүлэгчид эрэлтийн таамаглалыг, хэрэглэгчдийн омнох үеийн бодит эрэлт, захиалгын хэмжээнд тулгуурлан гаргадаг бөгөөд үүний дагуу үйлдвэрлэлийн хуваарийг зохионо. Мөн тухайн нийлүүлэгчдэд нийлүүлж буй тал, ижилхэн хэмжээний хувийн жин бүхий нийлүүлэлтийг хийдэг.

Тухайлбал, савлагааны зориулалт бүхий уут хийж, хэрэглэгч байгуулагат нийлүүлдэг үйлдвэрлэгчийн хувьд тэрхүү хийж байгаа уутны хэмжээгээр түнш байгуулагаас бэлдэц түүхий эдийг худалдан авна гэсэн үг. Нийлүүлэлтийн сүлжээний менежментэнд энэхүү хослон хамтарсан үйлдлүүд нь сүлжээнд байгаа талуудыг ижилхэн амжилтанд хүргэдэг.

Нийлүүлэлтийн сүлжээний менежментийн бүрэлдэхүүн асуудлууд

Нийлүүлэлтийн сүлжээний менежмент нь дараах найман төрлийн бүрэлдэхүүн хэсгүүдтэй. Үүнд:

Түгээлтийн сүлжээ

Түгээлтийн стратеги

Стратегийн нийгэмлэгүүд

Материалын нөөцийн менежмент

Бүтээгдэхүүний загвар

Мэдээлэлийн менежмент

Стандарчлал

Цахим арилжаа

Түгээлтийн сүлжээ: Нийлүүлэлтийн менежментийн талаархи уламжлалт үзэл баримтлал нь тодорхой хугацаанд, бүтээгдэхүүнийг үйлдвэрээс хэрэглэгчдэд худалдаалах төдийгөөр хязгаарлагдаж байв. Орчин үед энэ ойлголт улам өргөжин, түүхий эд материалыг олж бэлтгэх, тэдгээрийг бүтээгдэхүүн болгон хувиргах, үйлдвэрүүдээс агуулах руу тээвэрлэх, агуулахад байх хугацааг тогтоох, агуулахаас бөөний болон жижиглэн худалдаалагч, хэрэглэгчдэд хүргэх хувилбаруудыг боловсруулах, нэмэлт үйлчилгээнүүдийн хооронд зарцуулагдаж байгаа хугацааг хэмнэж, үйл ажиллагааг боловсронгуй болгох, үр ашиггүй зардлуудыг арилгах зэрэг түгээлтийн сүлжээнд байж болох олон асуудлуудыг багтаадаг.

Иймд нийлүүлэлтийн сүлжээний менежментийн стратеги нь үйлдвэрлэсэн бүтээгдэхүүний тархалт шигээ але холыг харсан, олон хувилбартай байж болдог. Нийлүүлэлтийн сүлжээний менежментийн хамгийн гол зорилтуудын нэг нь бүтээгдэхүүний эдгээр хүргэлтийн зайг тодорхойлох, тэнд хамгийн бага зардлаар хүргэх, үйл ажиллагааны хувилбаруудаас сонголт хийх явдал байдаг. Энэ шаардлагуудыг үндэслэн түгээлтийн сүлжээний одоо ба ирээдүйн нийлүүлэлтийн сувгийн хэрэгцээг загварчилдаг. Нэг байршлаас хэрхэн тээвэрлэх, хаана ямар хэмжээгээр бараа материалыг хадгалах, агуулах болон үйлдвэрлэлийн байршлыг илүү нэгдсэн нийлмэл байдлаар шийдэх, одоогийн болон ирээдүйн хэрэгцээг хамааруулан түгээлтийн сүлжээг тодорхойлох хэрэгтэй.